Past jménem očekávání
Na téma očekávání jsem poprvé narazila ještě v době, kdy jsem se podílela na tvorbě motivačních strategií pro zaměstnance. Někteří manažeři věřili, že se jim v náročných dobách podaří zlepšit náladu týmu příslibem růžovějších vyhlídek do budoucna, které ovšem nemohli zaručit. Změnit slibování holubů v hrsti na transparentní komunikaci zohledňující opravdové možnosti, je vždy běh na dlouhou trať. Nesplněná očekávání totiž nakonec přinášejí mnohem horší nálady, než jaké by si skutečnost za běžných okolností zasloužila. A to se týká všeho - vztahů, jídla v restauraci nebo třeba knihy.
Jak vznikají očekávání a čím nám umí škodit?
Někteří lidé dospěli k závěru, že je strategické v životě očekávat to nejhorší, aby se vyhnuli zklamání, zatímco jiní si nepokrytě užívají i fázi těšení se. Očekávání je vlastně vytváření mentálního obrazu něčeho, co ve skutečnosti ještě neznáme. Někdy tento obraz vzniká na základě informací od ostatních (jako když vám šéf slíbí, že příští měsíc už opravdu dostanete bonusy) a jindy si je vytváříme sami podle našich přesvědčení, přání či strachů (třeba když jdeme na první schůzku a máme jasnou představu, jak by taková správná první schůzka měla probíhat).
Pokud jsme následující měsíc opět bez bonusů, jsme naštvaní na šéfa - byl to přece on, kdo nám je slíbil. Pokud nás na první schůzku partner místo do příjemné restaurace vezme do zaplivaného baru, jsme naštvaní na něj - je to přece on, kdo nás vzal na špatné místo. Dá se ale říct, že v druhém případě jsou za zklamání zodpovědná právě naše očekávání a to, že jsme o svých přáních nejspíš dopředu nemluvili. Prostě jsme čekali, že to ten druhý má stejně, což je dle mého názoru jeden z největších nepřátel fungujících vztahů.
Na druhé straně vytváření negativních očekávání může vést ke zbytečnému stresu nebo špatnému naladění. Možná se tím vyhneme případnému zklamání, ale nepříjemných emocí si i tak užijeme dost.
Očekávání a hodnocení produktu
Firmy aktivně pracující se zákaznickou spokojeností vědí, že aby byl zákazník spokojený s produktem, je třeba, aby produkt předčil jeho očekávání. Pouhé splnění očekávání totiž většina zákazníků hodnotí neutrálně - jo, dostal jsem, co jsem čekal. Tečka. Zákazníkům samozřejmě nemůžeme říct: kupte si to, ale nemějte očekávání. Ostatně pokud by neměli očekávání, proč by si to vůbec kupovali? Produkt by tedy měl v ideálním případě nabízet něco navíc oproti tomu, co slibuje.
Na tohle by měli myslet i autoři při propagaci svých děl. Jejich cílem by mělo být vzbudit zájem cílové skupiny a pravdivě, byť atraktivně, dílo představit. Mnohdy se ale snaží hlavně zaujmout co největší počet potenciálních čtenářů a nešetří proto superlativy, prohlášeními o výjimečnosti a dalšími lákadly. Pokud je taková chvála zasloužená, nebo je jediným cílem vysoký prodej bez ohledu na následnou spokojenost čtenáře, může jít o vhodnou strategii. Ovšem každá propagace je slibem - a sliby, jak víme, vyvolávají očekávání. Jestliže tedy prezentujeme knihu jako psychologický román, a přitom jde o jednoduchou oddechovku, koledujeme si o průšvih. A stejně tak čtenáře nenadchneme, pokud slíbíme odpočinkovou četbu, a nakonec ho utopíme v hlubokomyslných úvahách a depresivních stavech hlavního hrdiny. Je zkrátka důležité to s tou reklamštinou nepřehánět a držet se skutečnosti.
Kontroverzní díla a hodnocení ostatních
Očekávání je jedna z věcí, které zkreslují vnímání a hodnocení reality. Pokud očekáváme konkrétní zážitek a ten se nedostaví, budeme nespokojení i přesto, že za jiných okolností by pro nás byl získaný užitek naprosto dostačující. Tento efekt se obzvláště silně projevuje u děl s vyhraněným hodnocením. Například kniha, která má jen nejvyšší hodnocení, logicky vyvolává vysoká očekávání - možná vyšší, než jaká měli čtenáři, kteří knihu doposud hodnotili. To může vyústit v rozladění a naopak nižší hodnocení, než bychom jinak dali. A stejně to může zafungovat i v případě velkého počtu špatných recenzí, které často vzbuzují zvědavost, jestli je kniha opravdu tak slabá.
Může zde však také zafungovat efekt sebenaplňujícího se proroctví, kdy se v doporučované knize soustředíme na to dobré, abychom si potvrdili, že je opravdu skvělá, a nedostatky přehlédneme, nebo se naopak zaměřujeme pouze na slabé stránky, protože už když začínáme číst, předpokládáme, že je kniha špatná.
Ve všech těchto případech ztrácíme schopnost knihu posoudit objektivně. Dá se říci, že zde už hodnocení více než o knize vypovídá o našich postojích - o tendenci jít s proudem, nebo se vůči němu vymezovat, o našich sympatiích nebo antipatiích k autorovi, o vztahu ke zpracovaným tématům a podobně.
Jednodušší život
Je zřejmé, že očekávání dokáží spoustu věcí zkomplikovat. A ačkoliv nejspíš není možné se jim zcela vyhnout, čím více si dokážeme udržet otevřenou mysl, tím objektivněji budeme svět kolem sebe vnímat a tím méně se budeme potýkat s pocity nespokojenosti. Pokud se navíc naučíme pravdivě mluvit o svých potřebách a přáních, stejně jako o tom, co svými díly nabízíme světu, zjistíme, že se náš život stává jednodušším a příjemnějším.